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Qualitätswahrnehmung: Weber Mastertouch Special Edition

Ich habe seit drei Jahren einen One Touch Premium. Inzwischen ist der Kohlerost auf und der vormals verchromte GBS-Rost ist inzwischen rostig. Für mich normal nach drei Jahren intensiven Grillens. Weil ich sowieso einen zweiten Grill haben wollte, der mehr fasst, als der noch vorhandene Baby-Q und weil ich die Neuerungen der 2015er Special Edition als eine gute Weiterentwicklung empfinde, habe ich mir den MT Special Edition bestellt.

Der Kessel war jedoch schlecht emailliert. An manchen Stellen gar nicht, an anderen sah man, dass zuviel Farbe runter gelaufen war und "Laufnasen" bildete. Dazu kam dann noch, dass die Emaille sich an einer Stelle schon ablöste. Meine Reklamation beim Händler wurde sehr schnell und professionell bearbeitet. Da der Händler noch einen Kessel auf Lager hatte wurde der sofot losgeschickt. Das Teil kam gestern an. Den alten wollte man nicht zurück. Leider war der Kessel nicht vom 2015er Modell, sondern eines der Vorjahre. Und da Weber die Aufnahmen der Beine jetzt mit Klammern versieht, fehlen die Löcher, in die diese Klammern reinklicken.

Also nochmal reklamiert. Mal sehen, wie es jetzt weitergeht. Ich werde berichten.

Achja: Auf dem neu gelieferten Kessel klapperten übrigens die Roste auch nicht...
 
Leute, ich bin echt ernüchtert. Nach all den positiven Erfahrungen, die hier im Forum nachzulesen sind...

Der Reihe nach. Ich habe eine sehr nette, lange Mail an Weber geschrieben und die wesentlichen Punkte (fehlerhafte Emaillierung des Kessels) reklamiert. Aus der Mail ging definitiv hervor, dass ich eine "Fan" der Marke bin. Zudem habe ich Fotos der Punkte eingesandt. Zurück kam eine Mail, die in keiner Weise auf meine Mail einging:

"Guten Tag Herr Küstenglut,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Gerne senden wir Ihnen im Anhang das Formular zum Reklamationsablauf zu.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung."

Soviel zum unbürokratischen, persönlichen Service. In dem "Formular" waren Punkte gefordert, die ich in meiner Mail größtenteils schon geschrieben hatte. Unter anderem:
  • Kurze Beschreibung des Schadens
  • Foto vom Schaden
  • Kopie des Kaufbelegs
Naja. Also alles nochmal kurz aber prägnant beantwortet, Fotos nochmal beigefügt. Ein Tag vergeht, am nächsten Tag fordert mich ein neuer Mitarbeiter per Mail auf, "eine kurze Fehlerbeschreibung und aussagekräftigere Bilder des Defekts" einzusenden.

Die hatte ich ja nun schon zweimal eingesandt, jedes mal mit Ticketnummer. Also nochmal beide Mails dem Mitarbeiter zugesandt. Verbunden mit der Frage, ob noch was fehlt. Zur Erinnerung: In beiden Mails waren Fotos und Beschreibungen, was ich beanstande. Zurück kommt, man benötige "Information zum Defekt und die Information für einen eventuellen Ersatzteilversand die Lieferadresse". Nun denn. Ein weiteres Mal also die Punkte moniert. Scheint mir, die Firma kämpft mit einer mangelhaften Software. Meine Mails waren im Verlauf teilweise nach dem ersten Absatz abgeschnitten. Vielleicht also alles technisch bedingt.

"Jetzt, ja jetzt kommt bestimmt der tolle Service, von dem alle sprechen" dachte ich mir. Wieder nur teilweise. Es kam eine Nachricht, dass "man Ersatz liefern werde". Eine weitere Mail kündigte die Lieferung von zwei der monierten Teile an.

Und jetzt kommt der Grund meiner Ernüchterung: Keine Aussage, warum die anderen Teile nicht ersetzt werden. Kein Satz des Bedauerns, geschweige denn einer Entschuldigung, kein Bezug auf meine erste Mail.

Im Endeffekt scheinen die Teile auf dem Weg zu sein. Aber guter Service bzw. gute Kommunikation sieht anders aus. So hat Weber gerade mal die Mindestanforderungen erfüllt - also ausreichend. Unter gutem (!) Service verstehe ich etwas anderes.

Traurig, aber Weber hat sich für mich - sowohl in Bezug auf die Qualität der Grills als auch in Bezug auf den Service - selbst entzaubert.

Egal. Ich habe mich bei dem Mitarbeiter für die zügige Bearbeitung bedankt (denn das war das einzig positive) und kaufe zukünftig eine andere Marke.

Küstenglut
 
Hallo Küstenglut,

ja Weber scheint ein Softwareproblem mit der Reklamationsabwicklung auf der Homepage zu haben.
Ich musste leider bei meinem MT Special Edition den Kessel (hatte schon vorm Einpacken einen ordentlichen Treffer am oberen Rand mit Delle und abgeplatzter Emaile), so wie den GBS-Edelstahl-Grillrost (mit einer offenen Schweißstelle und sämtlichen Schweißpunkten mit scharfen Graten) reklamieren.
Dies habe ich erst telefonisch abgeklärt, wobei ich gebeten wurde die Reklamation an folgende E-Mail Adresse zu senden: technik@wsce.weberstephen.com , da es mit der Software von der Reklamationsabwicklung auf der Homepage wohl Probleme geben würde, dies habe ich gemacht und umgehend eine Antwort-Mail mit Ticketnummer erhalten.
Da mir das Ganze etwas lange gedauert hat, hab ich dann nach ein paar Wochen nochmals angerufen und unter Angabe der Ticketnummer Auskunft über den Stand der Reklamation erhalten.
Der Kessel wurde mir mittlerweile ersetzt, auf den Grillrost muss ich noch warten, da die wohl keine mehr vorrätig haben.
Alles in Allem könnte der Service bei Weber von sich aus etwas kommunikativer sein, aber telefonisch hatte ich einen netten und korrekten Kontakt, bei dem alles geklärt wurde.

Gruß Michael
 
Im Frühjahr kaufte ich mir einen Weber Master Touch 57 GBS Special Edition 2015. Leider waren falsche Räder dabei (vom 2014er Modell). Foto von den Rädern gemacht und per Webformular eine entsprechende Reklamation an Weber geschickt. 5 Minuten später hatte ich die automatisierte Bestätigung inkl. der Ticketnummer. Es dauerte zwar über 4 Wochen bis ich eine Antwort erhielt, aber ich bekam die richtigen Räder. Evtl. lange Wartezeiten wegen "Start" der Grillsaison im Frühjahr?

So weit, so gut. Am 12. Oktober war leider die nächste Reklamation fällig, diesmal wegen Rost. Fotos gemacht und auch diesmal die Reklamation wieder online über die entsprechende Webseite von Weber abgeschickt. 5 Minuten später erhielt ich, wie beim ersten Mal auch, die automatische Bestätigung inkl. Ticketnummer per E-Mail.

Da es bei der ersten Reklamation knapp 4 Wochen gedauert hat richtete ich mich dieses Mal auf eine ähnliche Wartezeit ein. Diesmal war der Support aber schneller, ich bekam knapp 2 1/2 Wochen später Antwort in Form einer kurzen E-Mail mit einem Lieferschein als Anhang, in der KW 45 sollte ich einen komplett neuen Master Touch geliefert bekommen.

So passierte es dann auch. Ich kann mich also, was die Reklamation über die Webseite und die sofortige Reaktion darauf betrifft absolut nicht beschweren, es funktionierte reibungslos.

Allerdings habe ich, als ich den Grill kaufte, mich bzw. den Grill auf der Weberseite registriert. D. h. Weber hatte Modell, Seriennummer und Kaufdatum des Grills, meine Anschrift und meine E-Mail. Evtl. hängt es damit zusammen das meine Onlinereklamation absolut problemlos geklappt hat (automatischer Abgleich mit meinen bei der Registrierung hinterlegten Daten)?

Denn diese Reklamation war ja auch erst im Oktober, und von Problemen habe ich dabei auf der Webseite von Weber absolut nichts bemerkt.
 
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