Bad news:
Text:
Wir schreiben Ihnen, da es leider unwahrscheinlich ist, dass Ihre gesamte Bestellung rechtzeitig zu Weihnachten bei Ihnen sein wird.
Was ist die Ursache dafür?
Die Kurzfassung ist, dass unser niederländischer Lagerpartner bei der Auslieferung der Bestellungen einen großen Fehler gemacht hat. Mündlich und über unsere Systeme wurde uns mitgeteilt, dass Ihre Bestellungen zur Auslieferung an die Kuriere freigegeben wurden. Es hat sich jedoch herausgestellt, dass viele dieser Bestellungen (oder ein Teil Ihrer Gesamtbestellung) tatsächlich noch in ihrem Lager sind. Um vollständig transparent zu sein können Sie weiter unten mehr darüber lesen, was genau passiert ist.
Hinzu kam eine Überlastung des DPD-Netzes, die zu weiteren Rückständen und Verzögerungen führte.
Wir hatten keinen klaren Überblick über diese Situation und sind daher bis jetzt davon ausgegangen, dass Ihre Bestellung noch vor Weihnachten ausgeliefert werden würde, da unser Partner uns dies zugesichert hatte.
Wir sind unglaublich enttäuscht darüber - schließlich haben Sie bei uns bestellt, und es liegt in unserer Verantwortung, Ihnen diese Bestellung vollständig zukommen zu lassen. Wir haben Sie im Stich gelassen, und es tut uns sehr leid.
Was tun wir, um das Problem zu lösen?
Alle diese Bestellungen werden heute und morgen im Lager neu bearbeitet. Sobald die Sendungen in das DPD-Netz gelangen, sollten Sie auf Ihren Tracking-Links eine Bewegung sehen.
Wenn diese Bestellungen in ein paar Tagen immer noch nicht über die DPD-Tracking-Links als in Bewegung befindlich angezeigt werden, werden wir Ihnen die nicht zugestellten Artikel Ihrer Bestellung erneut zusenden.
Welche Möglichkeiten haben Sie?
- Warten Sie ab, bis Sie Ihre Bestellung erhalten: Wir hoffen, dass Sie Geduld mit uns haben und uns erlauben, Ihre Bestellung zu erfüllen - wir arbeiten mit DPD und unserem Lagerpartner zusammen, um diese so schnell wie möglich zu identifizieren und zu versenden.
- Stornieren Ihrer Bestellung: Wir verstehen, dass Sie Ihre Bestellung stornieren möchten - wenn das der Fall ist, antworten Sie bitte auf diese E-Mail und unser Ooni Experience-Team wird Ihre Bestellung stornieren und den vollen Betrag zurückerstatten.
- Aufgrund der Jahreszeit und der Feiertage kann es bei der Bearbeitung der Stornierung und der Rückerstattung zu einer Verzögerung von ein paar Tagen kommen.
- Falls Ihre Bestellung in diesem Zeitraum eintrifft, bevor Ihre Stornierung bearbeitet wurde, lehnen Sie bitte die Lieferung ab, sofern Sie sie immer noch stornieren möchten. Wenn Sie die Bestellung zu diesem Zeitpunkt behalten und die Stornierung rückgängig machen möchten, teilen Sie uns dies einfach mit.
Kann ich eine Entschädigung erhalten?
Ja, um die gravierenden Einbußen bei unseren Dienstleistungen für Sie teilweise auszugleichen, bieten wir Ihnen für den Fall, dass Ihre Bestellung nicht bis Weihnachten geliefert wird, einen Geschenkgutschein für unsere Website in Höhe von 25 % des Bestellwerts an (wenn Sie Ihre Bestellung behalten möchten).
Dies war ein Weihnachtsgeschenk - was kann ich tun?
Ein beliebtes Platzhalter-Geschenk, das unsere Kunden in der Vergangenheit verwendet haben, ist ein eingepackter Pizza-Karton zum Mitnehmen, der unter dem Baum liegt und in dem sich diese Ooni-Geschenkkarte befindet. Wir wissen, dass dies nicht dasselbe ist und die Verspätung nicht ausgleicht, aber wir hoffen, dass Sie damit wenigstens etwas haben, das Sie am großen Tag öffnen und mit anderen teilen können, in der Erwartung, dass Ihre Bestellung kurz danach ankommt.
Wir wissen Ihre Bestellung wirklich zu schätzen, aber vor allem können wir Ihnen nicht genug für Ihre Geduld danken - wir bedauern die entstandenen Frustrationen zutiefst und setzen uns dafür ein, dass so etwas nie wieder passiert. Wir glauben, dass es bei Ooni darum geht, großartige Pizza zu machen und eine Gemeinschaft zusammenzubringen, um gemeinsame Erfahrungen zu machen und bleibende Erinnerungen zu schaffen. Bei einer der größten Gelegenheiten des Jahres, diese Erinnerungen zu schaffen, haben wir es nicht geschafft. Ich möchte mich vielmals für diesen schlechten Service entschuldigen, das ist wirklich nicht unsere Art, Kunden zu behandeln, und ich hoffe, dass Sie nur noch etwas länger auf Ihre Bestellung warten können und sich freuen werden, wenn sie kommt. Wir wissen, dass wir daran arbeiten müssen, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen und hoffen, dass Sie uns die Gelegenheit geben, zu zeigen, dass dies nicht die Norm für Ooni ist.
Danke vielmals,
Greg (Chief Operating Officer) und Team Ooni
Erläuterung der Verzögerung: die erweiterte Version
Es gibt keinen einzigen Grund für diese noch nie dagewesene Verzögerung, aber da wir so transparent wie möglich sein wollen, haben wir versucht, sie hier zu erklären.
Wenn wir Ihre Bestellung auf unserer Website erhalten, leiten unsere Systeme diese Bestellungen automatisch an unseren Lagerhalter in den Niederlanden weiter, der die Bestellungen kommissioniert, verpackt und versendet - was normalerweise am selben oder nächsten Tag geschehen sollte. Diese Bestellungen werden mit DPD (oder manchmal GLS) in ganz Europa verschickt und kommen normalerweise innerhalb von 1-5 Tagen an, je nachdem, wie nah Sie am Lager sind.
Wenn das Lager eine Bestellung für den Versand vorbereitet, druckt es einen DPD-Versandaufkleber aus und bringt ihn an, wodurch die Tracking-Nummer für diese Bestellung erstellt wird.
Die Bestellung wird dann in einen DPD-Anhänger geladen, der sie zu einem DPD-Verteilzentrum bringt und dort auslädt, wo sie von DPD gescannt wird. Zu diesem Zeitpunkt können Sie auf Ihrem Tracking-Link sehen, wie sich die Sendung auf ihrem Weg durch das DPD Netzwerk bis zu Ihrer Haustür entwickelt.
Zwischen der Erstellung der Sendungsverfolgungsnummer (während sich Ihre Bestellung im Lager befindet) und dem ersten Scan im DPD-Verteilzentrum gibt es jedoch eine "Grau-Phase”, in der das Paket nicht richtig verfolgt wird. Dies ist die Ursache für die meisten unserer Probleme.
Verzögerungen bei der Vorbereitung der Bestellungen im Lager
In Anbetracht der Nachfragespitzen in der Zeit zwischen Black Friday und Weihnachten rechneten wir mit einer Verzögerung von etwa 7 Arbeitstagen ab dem Zeitpunkt, an dem Sie Ihre Bestellung aufgeben, bis zum Versand aus unserem Lager und bis zu 7 weiteren Tagen, bis die Bestellung bei Ihnen eintrifft.
Unser niederländischer Lagerpartner erlebte jedoch einen Nachfrageschub während des Black Friday und der Feiertage, was zu Rückständen und inakzeptablen Verzögerungen beim Versand der Bestellungen führte, in einigen Fällen weit über die erwarteten 7 Arbeitstage hinaus. Es gab auch einige Fälle, in denen die Bestellungen nicht in der richtigen Reihenfolge kommissioniert, verpackt und für den Versand vorbereitet wurden (First In, First Out), was dazu führte, dass einige Bestellungen länger warteten als andere.
Der Lagerbetreiber hatte zudem mit erhöhten COVID-Raten in den Niederlanden zu kämpfen, was seine Kapazität aufgrund von Abwesenheiten und verschärften Sicherheitsprotokollen reduzierte. Die Gesamtleistung entsprach jedoch nicht den Standards, die wir von unseren Kunden erwarten, und wir entschuldigen uns für die Verzögerungen. Während die Verzögerungen selbst außerhalb unserer Kontrolle lagen, haben wir es massiv versäumt, dies schnell und rechtzeitig zu erkennen.
DPD-Kapazitätsbeschränkungen
Darüber hinaus hatten wir Probleme mit Verzögerungen bei der Abholung vom Lager im DPD-Netz. Das wichtigste DPD-Distributionszentrum, an das unser Lager Bestellungen sendet, befindet sich in Oirschot, Eindhoven, der größten DPD-Einrichtung in Europa, wo es jedoch zu erheblichen Verzögerungen kam. Der Grund dafür war eine Kombination aus COVID, die sich auf die Anwesenheit der Mitarbeiter auswirkte und einer allgemeinen Nachfragespitze, die die DPD-Einrichtung stark belastete. Dadurch kam es zu weiteren Verzögerungen bei der Einspeisung Ihrer Bestellungen in das DPD-Netz von bis zu einer Woche. Um dem entgegenzuwirken, haben wir für ein paar Tage die Fulfillment-Partner gewechselt und viele Bestellungen stattdessen mit GLS versandt, um den Bestellfluss aufrechtzuerhalten.
Verzögerungen im DPD-Netzwerk
Zu dieser Jahreszeit ist es normal, dass die Zustellung aufgrund des großen Volumens, das die Kurierdienste zu bewältigen haben, langsamer als üblich erfolgt. Auch in diesem Fall kam es zu weiteren Verzögerungen, und zwar um Tage.
Nicht ausgelieferte Bestellungen
Trotz der oben erwähnten Verzögerungen waren wir der Meinung, dass alle Bestellungen sicher im DPD-Netz angekommen waren. Dann stellten wir jedoch fest, dass bei einer großen Anzahl von Aufträgen die Links zur Sendungsverfolgung sich nicht bewegten bzw. der erste Scan bei DPD noch nicht erfolgt war, und zwar über einen ungewöhnlich langen Zeitraum. Wir vermuteten, dass dies auf die bei DPD festgestellte Überlastung zurückzuführen war und dass sie einen Rückstau an vollen Anhängern von Bestellungen hatten, die sie nicht bearbeitet hatten.
Nach umfangreichen weiteren Untersuchungen stellten wir fest, dass unser Lagerpartner zwar eine große Anzahl von Versandetiketten gedruckt hatte (die wie oben beschrieben die Links zur Sendungsverfolgung auslösten), aber einige der Bestellungen nie wirklich kommissioniert und verpackt hatte - insbesondere bei Bestellungen von Öfen und Zubehör hatte er das Zubehör nicht versandt. In unserem System und in unserem Blick auf ihr System sah es so aus, als seien die Bestellungen vollständig und bei DPD, so dass wir nicht erkannten, dass sie uns und Sie schlichtweg im Stich gelassen hatten. Das wahre Ausmaß dieses Problems wird derzeit noch untersucht, um herauszufinden, wie viele der verzögerten Bestellungen auf dieses Problem zurückzuführen sind. Wir gehen jedoch davon aus, dass die meisten ausstehenden Bestellungen in den nächsten Tagen nachverfolgt werden können, wenn sich die Waren auf den Weg machen - so können wir auch feststellen, ob es weitere Probleme im Netzwerk gibt.
ich habe gestern schon mit den Tischen angefangen und dann aber: naja dann kann ich gleich 2 m breit nehmen... ein Unterschrank wär schon nicht verkehrt und schon war ich bei 800 Euro ....
was für ein MONSTER. Zum glück passt der alte Ikeatisch