Grandhall Nie wieder!!!

[Smourf]

Die SuFu liefert zu jedem mehr oder weniger namhaften Hersteller positive wie negative Erfahrungen samt teilw. unterschiedlicher Deutungsmöglichkeiten.

Wenn Lothar hier für eine Outdoorküche 10.000 EUR investieren möchte/kann, reden wir allerdings tatsächlich über FireMagic oder Lynx. Da sind die Garantiebedingungen, zumindest bei FM, sehr weitgreifend und für manche Bauteile tatsächlich lebenslang. Das impliziert natürlich eine dauerhafte Verfügbarkeit von Ersatzteilen bzw. Lösungsansätzen. Das schützt allerdings im Einzelfall zunächst mal nicht vor unbefriedigenden Antworten durch den Service.

Ich kann bei Broil King auch nichts schlechtes berichten. Kann aber eben auch nicht für alle Kunden sprechen.

 

[DerHoss]

Wohl dem der seine "Grills" selbst baut. Dann bist alles in einer Person...

 

[carstend]

Steven!!! Genau DAS ist es. Im Kundendienst von GH mussten die sich bestimmt auf die Lippe beißen und die Fingernägel wieder aus dem Schreibtisch ziehen. Vielleicht kommen solche Mails auch gleich in den Papierkorb. Firmenpolitik.

Hier kam von vielen nur der Rat eMails so zu formulieren, als stände man(n) sich gegenüber.

Hallo,

also ich weiss nicht, was alle an dieser E-Mail für so verwerflich halten.. ich finde, die ist relativ sachlich formuliert; und wenn ein Kundendienst sich wegen einer so formulierten Mail auf die Lippe beisst, bzw. die Fingernägel aus dem Schreibtisch ziehen muss, dann sollte sich derjenige Mitarbeiter fragen, ob er den für sich passenden Job hat. Solche Mails zu beantworten, ist die ureigenste Aufgabe eines Kundendienstes.

Trotz allem ist es ein Unding, dass man auf eine Mail keine (wie auch immer geartete) Antwort erhält.. das würde mich auch auf die Palme bringen.

Schöne Grüße

Carsten

 

[Pentaxian]

Hallo,
also ich weiss nicht, was alle an dieser E-Mail für so verwerflich halten..

Sehe ich genauso. Was bitte ist hier verwerflich? Das man überhaupt wagt den Hersteller anzuschreiben? Oder das man ihn um Antwort bittet?

....
Von: Lothar xxxxxxxxxxxx [mailto:lothar.xxxxxxxxxxxx]
Gesendet: Montag, 27. September 2017
An: 'grandhall@grandhall.eu' <grandhall@grandhall.eu>
Betreff: Defekt Grandhall Gasgrill X-Series 2

Sehr geehrte Damen und Herren,

darf ich Sie noch einmal an die Beantwortung meiner e-mail vom 18.9.2017 erinnern. Das Wetter bei uns ist momentan zum Grillen geeignet und das möchte ich auch gerne mit einem voll funktionsfähigen Grill nutzen.

Mit freundlichen Grüßen

Lothar xxxxxxxxxxxxx


Von: Lothar xxxxxxxxxxxx [mailto:lothar.xxxxxxxxxxxx]
Gesendet: Montag, 18. September 2017 17:39
An: 'grandhall@grandhall.eu' <grandhall@grandhall.eu>
Betreff: Defekt Grandhall Gasgrill X-Series 2

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich besitze einen Gasgrill der X-Serie 2, der nun leider einen Defekt hat. Der linke hintere Brenner schaltet sich nach ca. 10 – 15 Minuten ab und lässt sich dann auch nicht wieder in Betrieb nehmen. Zu Anfang dauert es auch sehr lange, ca. 3 – 4 Minuten, bis er dauerhaft für 10 – 15 Minuten an bleibt. In dieser Zeit muss man den Bedienknopf für den Brenner eingedrückt halten. Nach meiner Einschätzung ist wahrscheinlich ein Thermoelement defekt und das dadurch die Gaszufuhr

zum Brenner abgeschaltet wird. Der Grill wurde bei xxxxxxxx in Köln gekauft. Bitte teilen Sie mir einen Reparaturtermin mit, oder senden mir das entsprechende Ersatzteil, in diesem Fall würde ich dann unseren Installateur mit der Reparatur beauftragen. Wobei ich die Reparatur durch Ihr Fachpersonal bevorzugen würde.

Mit freundlichen Grüßen

Lothar xxxxxxxxx
...

 

[Smourf]

Sehe ich genauso. Was bitte ist hier verwerflich? Das man überhaupt wagt den Hersteller anzuschreiben? Oder das man ihn um Antwort bittet?

Weder noch. Es widerspricht schlicht allen Regeln der Höflichkeit, egal ob persönlich oder als Mail, als Bittsteller eine Forderung zu verfassen.

Wie gesagt, eine Antwort muss man erwarten dürfen und auch bekommen, ohne jeden Zweifel. Nach allem was aber hier sonst noch geschrieben wurde war die Mail, aus meiner Sicht, ohnehin bestenfalls rhetorisch.

 

[carstend]

Weder noch. Es widerspricht schlicht allen Regeln der Höflichkeit, egal ob persönlich oder als Mail, als Bittsteller eine Forderung zu verfassen.

Hallo,

wo bitte ist da eine (unangebrachte) Forderung??? Es steht ja auch nix in der Mail, dass das ganze auf Garantie oder Gewährleistung erfolgen soll.

Ausserdem finde ich, dass ein Kunde kein "Bittsteller" ist, sondern eben ein Kunde... und Hersteller/Händler sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass sie von den Kunden leben und diese nicht als "Bittsteller" abtun.

Sorry.. aber das ist nunmal meine Meinung.

Schöne Grüße

Carsten

 

[Smourf]

Hallo Carsten,

niemand muss sich für seine Meinung entschuldigen, ich unterschreibe sofort das die Anzahl derer die deine Meinung teilen stetig wächst. Es ist leider modern, dass der Kunde nicht nur im übertragenden Sinne König ist, sondern sich auch so verhält und das man als Händler da ein erheblich dickeres Fell braucht als ein Kunde. Ich denke allerdings, dass jeder der etwas von einem anderen möchte als Bittsteller, im positivsten aller Wortsinne, herantritt. Höflichkeit ist da keine Einbahnstraße.

Die höfliche Variante der Mail wäre übrigens, die Nachfrage nach einer Bezugsquelle für die Ersatzteile bzw. den Kosten wenn man ihm die Teile direkt sendet und, nach Möglichkeit, die Kosten falls ein Techniker die Reparatur übernimmt. Man „liest“ der Mail schlicht an, dass sie viel mehr einem gewissen, nachvollziehbaren, Ärger Luft machen soll als das sie zielführend gedacht ist. Lothar hat das ja quasi bestätigt, er wusste ja bereits vor der Mail das es keine Ersatzteile gibt.

Die weitere Diskussion erübrigt sich allerdings auch dahingehend, dass Lothar ja gerne Erfahrungsberichte von anderen Herstellern lesen möchte. Und wenn ich mich recht entsinne hast du über Landmann auch nur Positives zu berichten.

 

[carstend]

Die weitere Diskussion erübrigt sich allerdings auch dahingehend, dass Lothar ja gerne Erfahrungsberichte von anderen Herstellern lesen möchte. Und wenn ich mich recht entsinne hast du über Landmann auch nur Positives zu berichten.

Hallo,

das kann ich uneingeschränkt bestätigen; der Service von Landmann war absolut 1a; ein kurzer Anruf bei Landmann (sehr freundliches Telefonat) und das entsprechende Ersatzteil wurde mir zugeschickt... besser geht nicht.

Trotz allem empfinde ich die Mail von Lothar absolut nicht als unhöflich.

Schöne Grüße

Carsten

 

[Nordlicht_0815]

Hallo,
wo bitte ist da eine (unangebrachte) Forderung??? Es steht ja auch nix in der Mail, dass das ganze auf Garantie oder Gewährleistung erfolgen soll.

Er fragt aber auch nicht nach den Kosten. Und da gleich das ganze Programm mit Techniker angefordert wurde, ginge ich auch davon aus, dass es auf Kosten des Herstellers geschehen soll. Denn üblicherweise erkundigt man sich ja schon zumindest nach dem groben Preisrahmen.
Insgesamt finde ich den Tonfall des TE zwar sachlich, aber auch nicht freundlich und höflich. Auch wenn es objektiv nicht sein sollte, Freundlichkeit bringt einen manchmal weiter. Einfach, weil es mehr Spaß macht, so einen Fall zu bearbeiten. Man muss ja nicht gleich bis zu den Schultern ins Braune tauchen, aber mal ein Bitte und Danke oder ein "ich würde mich freuen, wenn Sie" haben noch niemandem geschadet.

 

[lobra]

Meine e-mails sind sicherlich völlig korrekt formuliert und nicht unfreundlich. Die Vorstellung, dass wenn es ein Problem gibt, der Kunde dem Händler oder Lieferanten eine Flasche Wein, Pralinen, oder ähnliches anbieten muss, damit er tätig wird, entbehrt wohl jeglicher Vorstellungskraft von einem soliden Geschäftsmodell. Die hier teilweise, wahrscheinlich von Händlern, geäußerten Beiträge in dieser Richtung lösen bei mir nur unglaubliches Kopfschütteln aus. Ein seriöses auf Wachstum konzipiertes Unternehmen, behandelt natürlich seine Kunden völlig anders als hier in meinem Fall geschehen und von einigen Beitragsschreibern vorgeschlagen. Zufriedene Kunden sind das höchste Gut eines jeden Unternehmens und tragen demzufolge natürlich zu seinem Wachstum bei. Unzufriedene Kunden sind letztendlich der Untergang eines jeden Unternehmens. Deshalb sollte jedes Unternehmen den Fokus auf zufriedene Kunden legen, die dauerhaftes Wachstum bescheren, sofern die von mir aufgeführten weiteren Kriterien wie Funktionalität und Qualität der Produkte weiterhin erfüllt werden. Die hier formulierten Vorschläge meine e-mails nicht zu beantworten, zeugen nicht unbedingt von einer erfolgreichen Unternehmertätigkeit, sondern führen letztendlich in das unternehmerische Aus, sicherlich bei einer solchen Vorgehensweise in den jährlichen Geschäftsberichten dieser so arbeitenden Unternehmen abzulesen.

@dika

Genau so sollte es sein! Wenn ich es richtig verstehe, war es bei Dir ein Garantieproblem. Bei mir war es die ganz normale Anfrage nach einer Reparatur. Interessant wäre der Vergleich der Jahresbilanzen von Broil King und Grandhall.

 

[carstend]

Er fragt aber auch nicht nach den Kosten.

Hallo,

das mag sein... aber nach Ablauf der Garantie, wovon man nach 6 Jahren ausgehen kann, ist es üblich, dass solche Dinge nicht kostenlos sind. Vielleicht sind für den TO die Kosten auch zweitrangig und er möchte einfach nur einen funktionierenden Grill... das sind aber alles Mutmaßungen...

Es kann trotzdem nicht sein, dass ein Hersteller auf eine E-Mail nicht reagiert.. so ein Verhalten, wie es der Hersteller an den Tag legt, ist unfreundlich und unhöflich.

Schöne Grüße

Carsten

 

[lobra]

@carstend

Da hast Du völlig Recht, das sind keine Mutmaßungen, sondern Fakten. Ich empfinde das Verhalten von Grandhall als Schlag vor den Kopf eines Kunden, der für das Produkt viel Geld ausgegeben hat. Als seit 30 Jahren erfolgreicher selbständiger Unternehmer ist ein solches Verhalten für mich nicht akzeptabel, insbesondere da ich mich immer anders verhalten habe.

 

[Nordlicht_0815]

Ich bin weit von einem Unternehmer entfernt. Schön, dass du seit 30 Jahren einer bist und keinerlei Selbstreflexion zeigst. Von Pralinen usw hat auch niemand gesprochen.
Wenn du dich doch im Unternehmertum so gut auskennst, beschreite doch bekannte Pfade. Mit Klagen drohen kannst du ja, wie dein anderer Thread zeigt. Das macht ja immer gleich mächtig Eindruck.
Over and Out.

 

[Smourf]

Unternehmen mit einer gewissen Größe arbeiten allerdings auch mit einem professionellen Risikomanagement, hier liegt ein Schlüssel diverse Kosten, gegen ein erhöhtes Risiko, zunächst nicht zu tragen um dauerhaft Einsparungen zu generieren. Das Risikomanagement kollidiert dabei gelegentlich mit anderen unternehmerischen Zielen, der Kundenservice ist davon auch hin und wieder betroffen. Das Thema Wachstum ist in dem Zusammenhang schön aber kurzsichtig, Wachstum lohnt sich für einen Unternehmer beispielsweise nur wenn am Ende auch der Ertrag wächst. Nicht selten führt Umsatzwachstum zu überproportional steigenden Kosten – das Unternehmen wächst, der Ertrag sinkt, gerade im Handel ist das ein gängiges Phänomen.

Ich sag es nochmal deutlich: Das keine Antwort kommt geht nicht. Auch nicht, wenn bereits klar ist das der Kunde verloren ist und man erahnen kann das weitere Diskussionen folgen.

Völlig nüchtern betrachtet ist Lothar für Grandhall aber längst nicht mehr nur ein lahmendes Pferd sondern ein totes. Mal unabhängig von der unklaren Kostenübernahmesituation, Prozessrisiko 1, die sich aus der Mail, wenn man Lothars Drängen folgt, ergibt, ergeben sich aus der unternehmerischen Risikoanalyse auch Probleme im weiteren Verlauf. Wenn der Hersteller einen neuen Brenner schickt und diesen berechnet, ergibt sich für Lothar, zumindest für die Ersatzteile, eine neue gesetzliche Gewährleistung von 24 Monaten, Prozessrisiko 2. Eine Lösung könnte sein, sich in die Kulanz zu retten, damit kann ich zwar möglicherweise das Prozessrisiko einschränken, aber nicht völlig abwehren, – zum Preis dessen, dass ich das Ersatzteil verschenke und mich am Ende trotzdem in einem Prozess wiederfinden könnte. Durch die unternehmensseitig Beauftragung eines Technikers potenziert sich das Prozessrisiko sogar noch deutlich, was diesen Ansatz, außerhalb von Garantie und Gewähr, von vorn herein völlig unattraktiv macht. Und ich weiß, aus der Vergangenheit, dass der Kunde gerne mit Prozessen droht. Jeder seriöse Unternehmer macht sich hier 2 mal Gedanken ob er sein Geld / Risiko dann noch in diesen Kunden investiert oder ob er das nicht doch besser in Bestandskunden oder die Neukundengewinnung tut. Unbeachtet dabei bleibt der Anteil des Kunden am Unternehmenserfolg welcher im Einzelhandel häufig ohnehin zu vernachlässigen ist.

Jeder gut situierte Händler mit funktionierendem Geschäftsmodell kann es sich leisten, einem Kunden auch mal zu sagen das seine Wünsche nicht zu realisieren sind und damit das Risiko eingehen den Kunden zu verlieren – hat Grandhall in diesem Fall ja sogar bereits getan. Möchte man einen Händler übrigens über negative Beurteilungen unter Druck setzen, Stichwort Search engine & Schlagwörter, eignet sich Facebook aufgrund der Klickrate deutlich besser. Hier muss ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren weil das Schadensrisiko, s.o., deutlich höher ist – aber auch hier muss die Antwort dann nicht zwingend positiv sein.

 

[carstend]

Ich empfinde das Verhalten von Grandhall als Schlag vor den Kopf eines Kunden, der für das Produkt viel Geld ausgegeben hat.

Hallo,

das kann ich absolut nachvollziehen und es würde mir wahrscheinlich genauso gehen. Wir sprechen ja hier auch nicht von großen Summen (das Ersatzteil kostet, denke ich, nicht mehr als 50 Euro) bzw. sehr großem Aufwand (ca. 60 km Entfernung). Gerade unter diesen Umständen sollte es für einen Händler doch möglich sein, alles dafür zu tun, den Kunden zufrieden zu stellen.

Ich denke auf der rechtlichen Schiene kann man hier wenig tun... nix desto trotz sieht kundenfreundliches Verhalten anders aus... scheinbar gibt es die vielbeschriebene "Service Wüste Deutschland" doch noch an einigen Stellen ... ich denke in anderen Ländern, wie z. B. den USA würde es so etwas nicht geben.

Dass es auch anders geht sieht man an den vielen Posts hier im Forum in denen die Servicequalität von Weber, BroilKing oder Landmann beschrieben wird, die scheinbar durch die Bank sehr gut ist.

Schöne Grüße

Carsten

 

[dika]

evtl. sollte aber auch der Händler einfach mal auf den Kunden zukommen in Form von einem Gutschein bei einem Neukauf eines Grills (mehr wie die üblichen 10%), wenn man bei dem Problem des alten Grills nicht weiter helfen kann. So etwas macht sich immer gut und der Kunde wird diesen Händler sehr wahrscheinlich weiter empfehlen. Das es für den defekten Grill wahrscheinlich keine Ersatzteile mehr gibt ist ja nun nicht die Schuld des Händlers und wieso GH sich nicht rührt werden wir nicht erfahren.

 

[carstend]

evtl. sollte aber auch der Händler einfach mal auf den Kunden zukommen

Hallo,

das wäre auch eine Möglichkeit, wobei man einen Grill für so viel Geld wahrscheinlich auch ungern als Alteisen entsorgen möchte.
Grundsätzlich ist es aber doch der Service, der jemanden dazu bewegt beim Fachhändler zu kaufen und den gegenüber dem Internethändler meist deutlich höheren Preis zu bezahlen. Ist der Service nicht gut bzw. nicht vorhanden, bleibt nicht mehr viel übrig an Argumenten für den Fachhändler.

Schöne Grüße

Carsten

 

[gollrich]

Hast du die Email auch mal auf englisch formuliert ? ich halte es tatsächlich sehr vermessen ein ausländisches Unternehmen einfach mal auf deutsch anzuschreiben und zu erwarten das die das verstehen und auch noch darauf reagieren... Im Zweifel versteht das der Sachbearbeiter als SPAM und löscht es berechtigter weise.

 

[lobra]

@Smourf
Also, ich bin über Deine Ausführungen doch etwas verwundert. Der Hersteller befürchtet also, dass der Ersatzbrenner innerhalb der Gewährleistungszeit defekt wird, er die Kosten hierfür incl. Technikereinsatz tragen muss und er deshalb überhaupt nichts unternimmt. Das heißt im Klartext, er weiß, das die Qualität sehr schlecht ist, freut sich darüber, dass er den Mist noch verkaufen konnte und hält sich auf Grund der schlechten Qualität in seinem Handeln zurück, es könnte ihn ja finanziell belasten. Also ehrlich, von einem solchen Hersteller und Verkäufer würde ich als Verbraucher bei dieser Einstellung absolut nichts kaufen. Der richtige Weg wäre sicherlich dem Kunden so gut es geht zu helfen und sich sofort von dem Hersteller, der keine gute Qualität liefert, zu verabschieden. Das ganze aber auf dem Rücken des Kunden auszutragen geht überhaupt nicht. Vielen Dank für einen Einblick in die für mich völlig fremden Geschäftsphilosophien, war sehr interessant, da Du wohl nicht er Einzige bist, der offensichtlich so handeln würde.

 

[Smourf]

Du missverstehst mich Lothar, die Risikobewertung hat rein gar nichts mit der angebotenen Qualität zu tun. Würde man dieser Argumentation grundsätzlich erliegen könnte man sich auch fragen, was dich geritten hat einen 6 TEUR Grill bei einem Hersteller zu kaufen der sich seiner Qualität so dermaßen bewusst ist, dass er, anders als erheblich günstigere Hersteller, deutlich weniger/kürzere Garantieleistungen anbietet. Die Garantielaufzeit könnte man schließlich implizit als fehlendes Vertrauen in die eigene Qualität werten.

Es gibt schlicht ein Füllhorn guter Argumente die gegen den Irrglauben sprechen, dass Kundenservice sich darauf beschränkt das ein Unternehmen auf Wunsch des Kunden Purzelbäume schlägt und einen Ball auf der Nase balanciert, um Blumen und Pralinen aufzugreifen. Auch eine offene ehrliche Antwort kann Service sein, diese Antwort hast du ja nun auch bekommen. Du wirst sicher nicht abstreiten das es vorkommt, dass Kunden auf dich zu kommen und Wünsche äußern die du als Unternehmen nicht leisten kannst, entweder du kannst es nicht oder das Risiko ist für dein Unternehmen zu groß, da bleibt dann am Ende nur eine ehrliche Absage.

Ich wiederhole mich: Keine Antwort geht nicht, allerdings hattest du deine Antwort ja bereits bevor du die Mail verfasst hast. Was noch immer die Frage aufwirft warum du sie genau so verfasst hast. Du hast ja offensichtlich sehr konkrete Erwartungen an das, was GH an Reaktion zu zeigen hat. Warum formulierst du sie nicht und entscheidest stattdessen Dinge zu fordern von denen du weißt das sie nicht zu erfüllen sind?